(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書”商家銷售三無服裝 平臺協(xié)調(diào)不力，拒履售后義務。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/xhsts/）
9月9日，福建省周女士向電訴寶投訴稱，其于8月25日在小紅書“萱萱會穿搭服裝店”購買的一套服裝（100-500元區(qū)間）無吊牌、無水洗標、無安全類別、無生產(chǎn)廠家信息、無執(zhí)行標準，屬三無產(chǎn)品。周女士多次要求退貨退款，商家均以“超過7天無理由期限”拒絕。
（注：圖為周女士提供）
向平臺投訴后，客服僅提議補貼50元，未對三無問題實質(zhì)處理。周女士認為平臺包庇商家，其行為涉嫌違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權益保護法》，要求商家退一賠三，并要求平臺徹查商家資質(zhì)、下架問題商品。
小紅書平臺三無產(chǎn)品問題頻發(fā)，多位用戶投訴購買到無合格證、無生產(chǎn)信息商品，平臺介入后常偏向商家或僅補償小額優(yōu)惠券，未能根治問題。本案移交小紅書平臺后，截至發(fā)稿前暫未回應。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“小紅書”屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年，法定代表人為曾秀蓮。小紅書號稱是年輕人的生活方式平臺和消費決策入口，致力于讓全世界的好生活觸手可及。在小紅書，用戶通過短視頻、圖文等形式標記生活點滴。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司，風險評級為R1+，公司目前處于低風險。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的綜合電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“小紅書”排名第7位。最新評級為“不建議下單”。除此之外，其他被投訴的綜合電商還有：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、天貓、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、淘特、網(wǎng)易、卷皮、小芒、小象優(yōu)品、1號店、中國移動、必要、返利網(wǎng)、人人租。
截止2025年上半年，小紅書投訴問題占比TOP5為霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡售假、退換貨難以及商品質(zhì)量；投訴涉及金額占比TOP5為100-500元、0-100元、0-5萬、500元-1000元以及10000元以上；投訴者所在地占比較高的前五個地區(qū)為廣東、浙江、上海、山東以及河南。
【案例一】小紅書、抖音等平臺被指管控不嚴，商家引導私下交易涉嫌網(wǎng)絡欺詐
9月12日，四川省的文女士向電訴寶反映，其通過小紅書、抖音平臺接觸到的直播帶貨培訓商家存在虛假宣傳、誘導私下交易、提供服務與承諾嚴重不符等問題，并指責相關平臺對入駐商家及內(nèi)容管控不嚴，未能有效保障消費者權益。
文女士于6月通過小紅書、抖音平臺看到“謝朋”發(fā)布的直播帶貨培訓廣告，宣稱可提供“專業(yè)培養(yǎng)”、“一年陪跑”等服務。受宣傳吸引，她添加對方微信后支付1298元購買了“一年陪跑培訓服務”。但付款后，對方僅提供了一些網(wǎng)上整合的公開資料，內(nèi)容毫無針對性，完全無法達到宣傳承諾的效果。文女士認為該商家涉嫌違反《廣告法》第二十八條，構成虛假宣傳；同時其行為也違反了《消費者權益保護法》第十六條關于經(jīng)營者應誠信經(jīng)營、按約定履行義務的規(guī)定。
文女士強調(diào)，小紅書、抖音等平臺對此類違規(guī)營銷和引導私下交易的行為管控不嚴，致使商家能夠通過平臺引流至缺乏第三方保障的私下交易，極大增加了消費者風險。她要求商家全額退款1298元，并呼吁平臺加強審核與監(jiān)管，對入駐商家及內(nèi)容進行嚴格審查，切實承擔起平臺責任。
社交平臺引導私下交易及“知識付費”欺詐問題近年屢遭投訴。許多用戶反饋，他們在短視頻平臺被內(nèi)容吸引后添加商家私信，最終在微信等第三方平臺完成交易，隨后遭遇服務不符、退款無門、商家失聯(lián)等問題，維權困難。法律專家指出，平臺雖難以完全杜絕此類行為，但若其未盡到合理審核義務或對明顯違規(guī)內(nèi)容未作處理，也可能需要承擔相應的責任。
文女士的訴求是：商家立即退還全部費用1298元。小紅書、抖音等平臺對商家“謝朋”的賬號及類似違規(guī)內(nèi)容進行清查封禁，并加強審核機制，杜絕此類虛假宣傳和誘導私下交易的行為。平臺完善投訴舉報渠道，對消費者在此類交易中遭受的損失提供必要的協(xié)助和保障。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至小紅書、抖音平臺相關工作人員督辦處理。截至發(fā)稿前，小紅書、抖音平臺暫未作出正式回應。
【案例二】用戶投訴“小紅書”隨意封號 賬號被封無法提供證明
7月20日，廣東省劉先生向電訴寶投訴稱其于7月19日晚突然收到小紅書的封號通知，理由是其發(fā)布的某篇筆記被認定為涉及色情內(nèi)容。
然而，劉先生堅決否認這一指控，強調(diào)自己的筆記內(nèi)容并無任何色情元素，且目前由于賬號被封，他無法再查看或提供任何相關證據(jù)以證明自己的清白。劉先生認為小紅書在未經(jīng)充分核實的情況下便采取封號措施，嚴重侵犯了他的合法權益，并給他帶來了不必要的困擾和損失。
【案例三】用戶投訴小紅書商家“Super湯的店”銷售三無水晶且貨不對版 平臺協(xié)調(diào)敷衍拒退貨款
9月3日，上海市的何女士向電訴寶反映，其在小紅書平臺“Super湯的店”購買的水晶手鏈存在商品貨不對版、涉嫌三無產(chǎn)品、商家拒絕退貨等問題，且小紅書平臺客服處理敷衍，未能保障其合法權益。
據(jù)何女士描述，其于9月1日在“Super湯的店”購買了一條水晶手鏈，支付金額在1000-5000元區(qū)間。直播間展示及宣傳圖片均為粉色水晶，但實際收到商品為暗紅色，存在顯著色差。商家以“定制產(chǎn)品”為由拒絕退貨，并多次推諉：先要求“自然光下拍攝”，后又以“天氣原因導致色差”為由否認問題，甚至指責消費者“拍照加濾鏡”。何女士指出，該商品同時存在“三無”問題：無生產(chǎn)廠家信息、無質(zhì)量合格證、無水晶鑒定證書，僅用塑料袋簡易包裝，違反《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條對產(chǎn)品標識的強制性要求。商家行為涉嫌虛假宣傳和欺詐。何女士向小紅書平臺投訴后，客服僅提出“補償50元”的方案，未要求商家退貨退款或下架商品，未切實解決“三無”及貨不對版問題。
小紅書平臺的商品質(zhì)量及退貨難問題已是投訴重災區(qū)。據(jù)“電訴寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)，2023年至今小紅書在數(shù)字零售中社交電商領域用戶有效投訴量排名第一位，其評級為“不建議下單”，平臺疑似存在退款問題、網(wǎng)絡售假、商品質(zhì)量、退換貨難、貨不對板、客服問題、霸王條款等問題。
何女士的訴求是：商家立即全額退款并承擔退貨運費；小紅書平臺下架該商家違規(guī)商品，并對其虛假宣傳行為進行查處；平臺完善審核與售后機制，杜絕三無產(chǎn)品及售后推諉問題。接到此用戶投訴后，我們已第一時間將投訴案件移交至小紅書平臺相關工作人員督辦處理。對此，小紅書平臺暫未作出正式回應。
【案例四】用戶投訴小紅書“僅退款”判責反復 商家按規(guī)定退貨仍被扣款
9月12日，江蘇省的姜先生向電訴寶反映，其小紅書店鋪（華強北大王，經(jīng)營范圍：3C數(shù)碼）遭遇平臺“僅退款”規(guī)則的不公正判罰，導致錢貨兩空，多次申訴均被平臺以不同理由拒絕。
據(jù)姜先生描述，一位顧客在其店鋪購買了一款價值398元的商品（訂單金額0-5萬區(qū)間）后申請退貨。姜先生收到退貨后發(fā)現(xiàn)商品影響二次銷售，遂于7月29日申請平臺介入。平臺初次判定支持商家拒收。姜先生隨即于7月30日下午將商品通過快遞寄回給買家。然而，7月31日，平臺卻突然同意了買家的“僅退款”申請，導致款項被全額扣除。
姜先生立即進行申訴，但平臺客服初次回復稱拒收退貨“未在48小時內(nèi)退回”，故支持退款。經(jīng)姜先生提供物流憑證駁斥后，平臺又于8月12日改口稱“需在48小時內(nèi)提供物流單號”。姜先生強調(diào)：1. 其已于7月31日17:03前在平臺提供了單號，未超時；2. 即便單號提供稍有延遲，平臺在已知貨物已寄回的情況下，應有義務追回退款，而非簡單扣款；3. 平臺所謂的“48小時時效”僅通過短信和售后地址電話通知，未在平臺留言或直接聯(lián)系本人，且官方客服曾明確表示“無此規(guī)定”。
姜先生認為小紅書平臺判責標準隨意、前后矛盾，申訴機制形同虛設，嚴重侵害了商家合法權益。其訴求是小紅書平臺賠償398元貨款損失，并完善判責流程，確保公平公正。小紅書等電商平臺的“僅退款”機制近期頻引爭議。許多商家反饋，其規(guī)則不透明、判責隨意性強，平臺介入時常傾向于消費者，商家申訴成功率低，面臨“錢貨兩空”的風險。
接到此用戶投訴后，我們已第一時間將案件移交小紅書平臺處理。截至發(fā)稿前，小紅書平臺暫未作出正式回應。
【案例五】“小紅書”流量補貼陷阱曝光！消費者控訴平臺隱瞞資質(zhì)要求、拒不退款涉嫌欺詐
6月15日，廣東省的黃先生向電訴寶投訴稱小紅書平臺存在誘導性營銷行為。用戶反映，平臺通過"流量補貼""必領"等推文吸引點擊，但在未明確提示資質(zhì)要求及"不成功不予退款"的情況下，誘導用戶預先支付認證審核費。消費者連續(xù)三次被以"資質(zhì)不符"駁回申請，而平臺既未提供服務又拒絕退款，涉嫌違反《電子商務法》第17條關于信息披露的規(guī)定
用戶指出此類認證費不屬于《消費者權益保護法》規(guī)定的不可退款范疇，平臺將關鍵條款置于隱蔽位置的做法，嚴重侵害消費者知情權與選擇權。目前消費者已集體呼吁監(jiān)管部門介入，要求小紅書落實七日無理由退款規(guī)定。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
